디지털 트랜스포메이션이 기업 경영에 주는 시사점

[디지털 트랜스포메이션과 기업 경영]

• 기업의 경쟁력과 성장을 위한 전략으로 디지털 트랜스포메이션 (디지털 전환)이 부상
• 경쟁 심화에 따른 비용 절감 노력, 디지털 기술에 기반한 새로운 사업 기회 창출과 기업 운영의 효율화 강화 등이 디지털 전환의 배경
• 이에 미국, 독일, 중국 등 각국 정부가 경쟁적으로 자국 기업의 디지털 전환을 위한 정책과 지원 제공
• ▲업무 생산성 강화 ▲고객경험 향상 ▲비용 절감 ▲비즈니스 속도와 유연성 강화 등이 디지털 전환의 가치로 평가
• 제품 개발, 생산, 판매 등 1선 업무는 물론 인사회계 등 후선 업무에도 큰 변화를 제공

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빠르게 변하는 비즈니스 환경에서 기업의 경쟁력과 성장을 위한 전략으로 디지털 트랜스포메이션 (디지털 전환)이 주목받고 있습니다. 핵심 업무인 제품 개발, 생산, 판매 및 운영 등 제반 영역에 디지털 기술을 적용해 기업 운영, 전략 그리고 비즈니스 모델 그리고 인사, 재무관리 및 마케팅 등 전통적으로 디지털 기술과 멀어 보이던 영역에도 큰 변화를 가져오고 있습니다.

세계경제포럼(WEF)는 디지털 전환의 배경으로 환경 보호에 대한 세계적 압력 증가, 경쟁 심화에 따른 비용 절감 노력, 디지털 기술에 기반한 새로운 사업 기회 창출과 기업 운영의 효율화 강화 등을 꼽습니다. 일례로 WEF는 자율주행, 드론, 머신러닝, AI에 의한 새로운 시장 창출에 이어 가상현실/증강현실, 양자 컴퓨팅 등을 활용한 또 다른 시장의 등장을 전망합니다. 또한, 디지털 전환이 2016~2025년 사이에 100조 달러에 달하는 경제적 가치를 만들 것으로 추산하죠. 이 흐름은 투자 규모에서 잘 드러납니다. 2018년 1,400만 달러였던 투자는 작년에는 1조 7,800억 달러로 늘었고 2025년까지 연평균 23%의 성장이 예측됩니다. 기업들의 공격적 투자와 각국 정부의 공격적 지원이 성장을 이끄는 쌍두마차입니다.

이처럼 각국 정부도 경쟁적으로 자국 기업들의 디지털 전환을 지원하고 있습니다. 한국 정부는 2022년 7월부터 시행된 ‘산업디지털전환촉진법’을 통해 기업들의 산업 데이터 생태계와 이를 위한 지원 체계 구축 사업을 진행 중이죠. 지원 항목에는 선도 사업 지정과 지원, 금융/세제 지원, 규제 개선 및 전문가 양성 등이 포함됩니다. OECD 국가들의 디지털 기술 활용 수준을 평가한 보고서를 보면 우리나라 중소/중견 기업들은 경쟁국에 비해 낮은 수준이기 때문이죠.  

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디지털 비즈니스의 고속도로 역할을 하는 광대역은 대기업, 중견, 중소 기업 모두 OECD 평균을 앞지르지만 활용 분야의 빅데이터, 이커머스, 클라우드, CRM 분야는 대기업을 제외하고 경쟁국에 비해 낮은 수준입니다. 이는 곧 향후 비즈니스에서 우리 기업의 경쟁력이 약화될 가능성을 의미하는 지표로 해석할 수 있습니다.

주요 경쟁국은 어떨까요? 4차산업혁명 (Industry4.0)을 주도하는 독일은 인간 중심의 Industry 5.0을 제시하면서 중소기업의 디지털 전환을 추진 중이고, 일본도 중소/중견 기업의 디지털 전환을 위한 생태계 구성과 조세/금융 지원을 병행하고 있습니다. 작년에 인플레이션 방지법 (IRA)를 발표하면서 제조업의 부활을 꿈꾸는 미국도 첨단 제조업 리더십 전략, 제조업 파트너십 확대 및 리쇼어링 정책 등으로 디지털 전환 정책을 강화하고 있습니다. 물론 중국 정부도 결코 뒤지지 않습니다.

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디지털 전환이 기업에 가져오는 변화

각국 정부와 기업이 디지털 전환에 집중하는 이유는 무엇일까요? 디지털 전환의 경제적 가치가 분명하고 기업, 크게는 국가 차원의 차별화된 경쟁력을 가져온다는 사실이 증명되었기 때문이죠. 많은 이들이 업무 생산성, 고객경험, 비용 절감 그리고 비즈니스 속도와 유연성을 디지털 전환의 가치로 꼽습니다:

1) 업무 생산성: 디지털 전환은 운영 업무의 많은 부분을 간소화하고 사람이 하던 일을 자동화해 효율성을 높여줍니다. 일례로 손이 많이 가는 HR팀의 인력 채용 업무를 보죠. 담당자는 직무 기술서를 정리해 각 매체에 게시하고 접수된 이력서 검토, 후보자 평가 등에 많은 시간을 써야 합니다. 우리나라처럼 공채 제도가 일상화된 경우에는 HR팀이 갖는 업무 부하는 더 늘어나죠.

하지만, 최근에는 지원자 관리시스템 (Applicant Tracking Systems)을 이용해 이력서 검토와 후보자 평가 업무 등의 자동화로 업무 효율을 높이고 인력을 보호하는 기업이 늘고 있습니다. 자동화로 절약된 인력은 채용 전략 및 평가 프로세스 개선 같은 더 중요한 업무로 전환할 수 있습니다.

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2) 고객 경험 향상: 제품 품질 평준화와 이로 인한 경쟁 심화 그리고 높아진 고객의 눈높이와 요구 다변화로 고민하는 기업에게 제시되는 해결책 중 하나가 고객 경험 (Customer Experience)입니다. 고객 경험은 뛰어난 품질과 함께 구매, 사용, 지원 과정에서 긍정적 경험을 제공해 고객 참여(사용 후기 제공 등), 관계 형성 및 충성도를 높이는 전략을 의미하죠. 좋은 고객 경험을 제공하는데 있어 디지털 기술의 활용은 must-have로 인식됩니다. 인터넷 쇼핑 기업이 구매 데이터를 분석해 고객별로 맞춤형 상품 추천을 하는 것이 좋은 사례이죠.

이를 HR 업무에 적용해 보면 어떨까요? HR팀이 지원자 관리시스템(ATS)를 활용해 업무 지연 없이 정해진 일정에 따라 채용 절차를 진행하고, 빠르게 지원자 문의 대응 및 소통을 처리한다면 지원자에게 좋은 고객 경험을 제공하는 것이죠. 혹은 A.I 이력서 분석으로 지원자에게 더 적합한 업무를 추천하는 등의 차별화된 HR 서비스를 제공한다면 떨어진 후보라도 여러분 회사의 팬이 될 가능성이 많습니다. 이런 작은 변화가 디지털 HR의 출발점이고 고객 경험의 가치입니다.

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3) 비용 절감: 디지털 기술의 활용이 주는 또 다른 가치는 비용 절감입니다. 앞에서 논의된 업무 생산성과 고객 경험에서 사례로 다루었던 HR 업무 사례를 생각해보죠. 신입사원 공채에 접수된 이력서가 2천장이라면 이력서 검토와 선별 작업에 필요한 인력과 시간은 얼마나 될까요? 이를 비용으로 환산한다면 얼마일까요? 만약 검토자 실수로 회사에 꼭 필요한 지원자가 누락되거나 중복 작업이 발생할 때의 숨은 비용은 얼마나 될까요?

디지털 기술의 적용이 모든 것을 해결하지는 못하지만 많은 부분을 개선할 수 있고 이를 통해 운영 비용 절감이란 효과를 가져옵니다. 여러분이 잘 아는 것처럼 여러분의 회사도 비용 절감을 위해 많은 노력을 들이고 있습니다. 

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5) 비즈니스 속도와 유연성: 자동차 산업의 시초를 이야기할 때 빠지지 않는 포드는 이런 인터뷰를 한 적이 있습니다. “고객은 자신이 원하는 어떤 색의 자동차라도 선택할 수 있다. 단, 흰색과 검은색만 가능하다!” 약 100년 전 공급자가 왕인 시장에서만 나올 수 있는 에피소드이죠. 완전히 소비자 중심으로 돌아선 현재는 상상할 수 없는 일이죠. 하루가 다르게 시장이 바뀌고 소비자 권력이 커지는 상황에서 기업이 생존하는 방법으로 피터 드러커, 마이클 포터 같은 현대 경영의 구루들이 제시하는 것이 비즈니스 속도와 유연성입니다. 이는 시장과 고객의 변화를 파악하고 그에 맞춰 대응하는 기업의 능력을 의미하죠. 디지털 카메라를 이해하지 못하고 필름에 집착하다 멈춰 선 코닥, 인터넷과 모바일 성장을 외면하고 PC에 집착하다 이등 기업으로 전락한 마이크로소프트의 사례를 우리는 잘 알고 있죠.

비즈니스 속도와 유연성을 높이는 전략으로 언급되는 것이 데이터 기반 의사결정 체계와 고객 참여 환경 구현입니다. 예를 들어, 판매된 제품 모델, 지역, 구매자 일자 및 연령 등 상세 매출 데이터만 있어도 고객의 선호도를 이해하는데 큰 도움이 되죠. 고객의 이해는 다시 제품 개발과 마케팅 전략의 변화로 연결됩니다. 이 프로세스가 정확하고 빠르게 진행될수록 기업의 성공 가능성은 높아지죠. 과거의 같이 데이터를 무시하고 몇 사람의 경험과 직감으로 시장에 대응하는 것은 아주 위험한 전략입니다.

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디지털 전환은 기업의 성장과 생존을 결정하는 요소로 진화하고 있습니다. 기업 운영의 상시 목표인 생산성, 비용 절감, 비즈니스 속도와 유연성 그리고 새로운 경쟁력으로 인식되는 최적의 고객경험을 제공하는데 꼭 필요하기 때문입니다. 디지털 환경의 구현은 제품 개발, 생산과 판매 같은 1선 업무는 물론 인사회계관리, 마케팅, 고객 지원 등 후선 업무에도 동일하게 요구됩니다. 다음 포스트에서는 디지털 트랜스포메이션 시대의 HR팀이 책임져야 할 인력 양성에 대해 정리해 보겠습니다.

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