HR 부서의 디지털 트랜스포메이션

[Key Points]

• 기업의 디지털 트랜스포메이션 여정에 있어 HR팀이 많은 역할과 기여가 필요
• 효과적으로 디지털 트랜스포메이션을 주도하기 위해서는 HR자체의 디지털 전환이 필요
• HR 디지털 전환은 ▲HR 업무 프로세스 최적화 ▲인재 확보/유지 ▲지속적 교육 환경 ▲긍정적 직원 경험 ▲인력 분석과 인사이트 ▲데이터 기반 의사결정을 위해 필요
• 체계적 HR 디지털 전환은 조직의 디지털 전환 여정을 효과적으로 이끄는 바퀴와 같은 역할을 제공

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팬데믹이 전 세계를 휩쓸 때 한국과 일본 정부의 대처 능력을 비교하는 기사들이 자주 공유되었죠. IT 기술을 이용한 정확한 감염자 현황 파악 및 세계 최초 드라이브스루 검사 등으로 한국이 칭찬받을 때 일본은 현황 파악조차 못한다는 비난을 받았습니다. 주된 이유로 정확도와 실시간성이 크게 떨어지는 팩스를 이용하는 정보 수집 체계가 지목되었죠. 이렇듯 최적의 도구나 프로세스 이용 여부는 완전히 다른 결과를 가져오는 원인이 됩니다.

사람 중심의 생산공정을 로봇으로 자동화해 생산성은 높이고 인건비는 줄이는 노력, CRM을 활용해 매출을 확대하는 접근처럼 기업 비즈니스에도 비슷한 일이 반복적으로 벌어지죠. 이런 흐름의 최신 버전이 디지털 트랜스포메이션입니다. 그리고 기업 성장의 핵심으로 여겨지는 디지털 트랜스포메이션의 성공을 위해서는 HR팀 역할이 중요하다는 것이 많은 이들의 의견입니다. MetaPay는 이 내용을 “디지털 트랜스포메이션과 HR팀의 역할” 포스트에서 다루었죠. 디지털 전환의 비전 개발, 디지털 인재 채용과 양성, 업무 역량 평가 및 변화관리를 주도해야 할 HR팀에게 주어진 또 다른 과제는 HR 자체의 디지털 전환입니다. 회사의 디지털 전환에 있어 HR의 디지털 전환이 바퀴와 같은 역할을 하기 때문입니다.

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HR 디지털 트랜스포메이션

“HR 디지털 전환은 디지털 기술과 도구를 HR에 적용해 업무 효율과 성과를 높이는 것을 의미합니다. 디지털 솔루션을 활용함으로써 HR 업무 프로세스 간소화, 인력 관리 효율화 및 직원 경험 개선 그리고 데이터 기반의 의사 결정 체계 확보 같은 효과를 얻을 수 있습니다”

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HR의 디지털 전환이 필요한 이유로는 ▲ HR 프로세스 최적화 ▲인재 확보/유지 ▲지속적 교육 환경 ▲긍정적 직원 경험 ▲인력 분석과 인사이트 ▲데이터 기반 의사결정을 꼽습니다. 실제로 이 업무들은 조직의 디지털 전환 초기, 진행 단계 그리고 성숙 단계에서 상시로 일어납니다.

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1) HR 업무 프로세스 최적화

전통적으로 HR팀은 직원 채용과 온보딩, 급여처리 및 성과관리에 이르는 대부분의 업무를 대면으로 소통하고, 종이 서류를 작성해 보관하는 방식으로 일을 해왔습니다. 업무 특성상 수작업이 많아 업무 효율은 높지 않고 오류와 중복 작업도 많은 것으로 알려져 있죠. 이런 업무 방식은 회사가 디지털 전환 과정에서 수행해야 할 인재 확보와 유지, 직원 디지털 역량 평가와 갭 분석 그리고 새로운 성과평가 체계 적용 등을 어렵게 할 가능성이 높습니다.

디지털 전환을 위한 업무 증가와 업무 간 연계성 (예: 직원들의 디지털 수준 평가와 이에 따른 교육 설계 그리고 향후 성과 평가에 반영)이 커지면서 복잡도가 늘어나죠. 이전처럼 수준 평가, 교육 설계와 성과관리가 다 개별적으로 진행되면 목표한 결과를 얻기 힘들어지죠. 또 HR팀은 같은 인력으로 더 많은 일을 해야 하기 때문에 업무 지연과 오류 발생 가능성도 커집니다. 따라서 각 업무를 독립적으로 진행해도 전체적으로는 통합 관리 및 조정되어야 합니다. 이것이 HR 디지털 전환이 필요한 이유입니다. 직원 셀프서비스(ESS) 시스템도 HR 업무 프로세스를 최적화하는 좋은 방법이죠. 직원이 셀프로 재직증명서 발급 및 휴가 신청 등을 처리할 수 있어 만족도가 높아지고 HR팀 업무 부담을 크게 줄일 수 있죠.

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2) 인재 확보 및 유지

인재 채용과 유지는 언제나 우선순위이지만 디지털 시대에는 더욱 중요하죠. 우수한 디지털 인재 채용이 비즈니스 속도와 비용이란 측면에서 효율이 좋기 때문입니다. 물론, 내부 인력 양성에도 힘을 써야 하죠. 하지만, 좋은 인력의 채용은 쉽지 않습니다. 지금까지 회사 업무에 관련이 없어 보이던 인력을 채용해야 하고, 이들의 수요는 많지만 공급은 제한적이란 현실도 한몫합니다. 특히 제조, 금융 등 산업별 실무 능력과 디지털 기술을 함께 가진 융합형 인재는 더욱 귀하죠.

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따라서 온라인 취업 포털, 이와 연계된 지원자 추적 시스템(Applicant Tracking System) 및 AI 이력서 검토 등으로 채용 효율을 높이는 접근을 예로 들 수 있죠. 최근에는 ChatGPT와 로봇자동화 (RPA) 기술을 이용해 이력서 검토를 하는 사례도 나오고 있습니다. 자동화 로봇이 ChatGPT에게 이력서, 직무 설명서와 수행할 작업(예: 등급 평가)을 ChatGPT로 보내면 ChatGPT가 지원자가 직무에 적합한지 평가하고 등급을 내리는 흐름입니다. 이를 통해 직무적합성이 떨어지거나 자격이 안되는 지원자를 빠르게 구분할 수 있습니다.

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3) 지속적 교육 환경

‘빠른 변화 속도’는 디지털 기술의 특징을 잘 설명해 주는 단어입니다. 빠른 변화는 기술 수명을 단축하고 그 기술을 이용하는 기업의 업무와 일하는 방식의 변화를 요구할 가능성도 많죠. 숙련된 직원의 시각과 촉각에 의존하던 품질검사를 인공지능 기반 비전(Vision) 시스템으로 바뀌면서 직원 업무가 비전 시스템 운영, 제어 및 시스템이 불량으로 판정한 제품 재확인으로 확대되는 것을 예로 들 수 있죠. 기업은 해당 직원에게 기본적 컴퓨터 교육과 기기 운영 방법 등을 교육해야 합니다. 기업의 디지털 전환은 이런 필요성을 수없이 만들어 낼 것이고 HR팀은 디지털 교육 환경을 구현해 이를 지원해야 합니다. 교육에 꾸준히 투자해 온 기업들을 보면 직원들이 자신의 수준과 속도에 맞춰 기술과 업무 지식을 습득할 수 있는 디지털 학습 플랫폼, e-러닝 모듈 및 가상 직무 경험 등을 활용하고 있습니다.

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4) 긍정적 직원 경험

좋은 품질과 가격 경쟁력은 성공하는 기업들의 공통점입니다. 지금도 이 사실은 변함이 없지만 이를 위해서는 직원들의 적극적 업무 참여와 협업이 중요하다는 점을 기업들이 깨닫기 시작했죠. 그럼 어떻게 적극적 참여와 협업을 끌어낼 수 있을까요? 전문가들은 사용자 중심의 직원 셀프서비스(ESS), 손쉬운 모바일 애플리케이션 그리고 다양한 통신 채널 제공을 통한 직원의 긍정적 업무 경험을 한 가지 방법으로 제시합니다. 이를 통해 직원 간 소통, 정보 및 아이디어 공유가 활발해지고 이는 자연스레 적극적 업무 참여로 이어진다는 것이죠. 이것이 조직의 협업이 활성화되는 과정입니다.

HR 포털과 모바일 근태관리 앱이 좋은 예이죠. MetaPay ESS 같은 HR 포털을 이용하면 HR팀을 거치지 않고 직원 자신의 인사, 급여정보 확인이나 제 증명 발급을 바로 처리할 수 있습니다. 또, 모바일 앱으로 사무실에 들르지 않고도 언제, 어디서나 근태관리를 할 수 있기 때문에 시간이 크게 절약됩니다. 직원은 복잡한 신청 절차와 대기 시간 없이 바로 진행할 수 있어 좋아하고 HR팀은 업무를 줄일 수 있어 만족하죠. 이런 것들이 모아져 긍정적 직원 경험이 됩니다. 좋은 경험이 많은 직원일수록 업무 참여도와 성과가 좋다는 것은 잘 알려진 사실이죠.

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5) 인력 분석과 인사이트

최근 들어 HR 디지털 전환을 이야기할 때 빠지지 않는 것이 인력분석 (People Analytics)이죠. 개인정보를 제외한 직원의 업무, 활동, 패턴과 협력 인원 등 데이터와 HR 지표를 활용해 업무 참여도, 성과 및 인력 운영에 대한 통찰력을 얻는 방법으로 인기를 얻고 있죠. HR팀은 데이터 분석 결과를 인력 구성과 배치, 물리적 업무 공간 설계 및 교육 설계 및 HR 전략 수립 등에 활용할 수 있습니다. 그리고 다음 주제인 데이터 기반 의사결정 체계 구현에도 아주 중요합니다.

인력분석 데이터와 경험이 축적된 GE(General Electric)와 힐튼 호텔 같은 기업들은 통계 모델링 기법을 접목해 직원 성과 분석, 향후 필요한 인력 수요 및 이직률까지 예측하는 수준에 도달했고 이 데이터를 직무 교육 개발과 인센티브 제도에 반영하는 것으로 알려져 있습니다. 구글, IBM 같은 글로벌 IT기업들도 인력 분석 플랫폼 구현에 적극 나서고 있죠. 자사의 효율적 인력 관리는 물론 경험을 제품화하려는 의도도 있을 겁니다. 실제로 마이크로소트프는 자사의 클라우드 플랫폼인 Microsoft 365에서 Viva Insight라는 인력분석 서비스를 제공하고 있습니다.

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6) 데이터 기반 의사결정

젊은 직원일수록 공정에 대한 요구가 강하죠. 회사는 공정한 인사관리나 보상을 이야기하지만 직원들은 다르게 느끼는 경우도 많습니다. 그래서인지 작년 SK하이닉스 사례처럼 단체 행동으로 자기들의 요구를 관철하는 경우도 늘고 있죠. 따라서 회사의 성과관리나 보상체계가 개인의 주관이나 관계에 의존한다면 개선이 필요합니다. 회사와 직원 모두 동의하는 바람직한 체계를 위해서는 객관적 판단과 결정을 내릴 수 있는 방법이 필요한데, 이것이 데이터 기반 의사결정입니다. 위에 언급한 HR 포털, 디지털 교육 플랫폼, 모바일 근태관리 앱 및 인력분석 서비스에서 데이터를 수집, 분석하는 방법과 경험을 쌓으면서 한 계단씩 올라가야 합니다.

HR 데이터는 인재 채용부터 인력 계획, 기존 인력 평가와 갭 분석 그리고 직무 교육 기획에 이르는 다양한 HR 업무의 의사 결정에 활용됩니다. 데이터가 정확할수록 의미 있는 인사이트를 얻고 정확한 판단과 의사결정을 내릴 가능성이 커지죠. 이를 위해 HR 데이터 수집, 분석과 시각화를 잘 수행할 수 있는 체계를 만드는 것도 HR팀의 숙제입니다.

HR팀은 기업의 디지털 트랜스포메이션에서 많은 역할을 수행해야 합니다. 이 여정에서 요구되는 효과적 인력 채용과 유지, 다양한 평가 작업과 교육 기획/실행 그리고 성과관리를 위해서는 HR 디지털 전환도 같이 이뤄져야 합니다.

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