AICC 시대, 상담사 역량이 달라지는 컨택센터! 체계적으로 인재 관리하는 방법

국내 시장에서 연평균 23.7%의 성장세를 보이는 산업이 있습니다. 바로 인공지능 컨택센터(AICC, Artificial Intelligence Contact Center) 인데요. AI 기술의 발전으로 국내 이동통신 3사부터 카카오 등 스타트업까지, AI 기술을 활용해 실시간 상담센터 자동화에 주력하고 있습니다. 단순 업무로 취급되던 콜센터가 신기술을 만나, 새로운 사업의 장이 열리게 된 것이죠.

이처럼, AICC와 같은 신규 사업을 운영하기 위해서는 ‘특화된 경험’이 있는 인재가 필요합니다. 특정 산업 분야에 경험이 있는 인재, 기업은 어떻게 채용하고 관리해야 할까요? 오늘의 아티클을 통해 살펴보도록 하겠습니다.

AICC 시스템 및 업계 이해하기

AICC란?

AICC(Artificial Intelligence Contact Center)는 인공지능(AI) 기술을 활용하여 컨택센터의 운영 효율성과 상담 품질을 향상시키는 시스템을 의미합니다. 기존의 콜센터가 전통적인 전화 기반 상담에 의존했다면, AICC는 AI와 빅데이터, 클라우드 기술을 활용해 다양한 채널(전화, 채팅, 이메일, 소셜 미디어 등)을 통합하며, 고객 경험(CX)을 강화하는 데 중점을 둔다는 차이점이 있는데요. AICC로 상담사들의 생산성과 업무 만족도를 높이는 동시에, 고객은 더 빠르고 정확하며 개인화된 CS를 경험할 수 있다는 장점이 있습니다.

AICC에 필요한 기술 및 자원

AICC에 특화된 인력을 활용하기 위해서는, 필요한 기술 및 자원을 이해해야 합니다. AICC가 처리되는 과정은 다음과 같습니다. 먼저 자연어(전화, 채팅 등)로 고객의 CS가 접수됩니다. 이후 NLP(자연어 처리) 엔지니어와 머신러닝 엔지니어가 AI를 활용해 자연어를 데이터화합니다.

처리된 데이터는 데이터 사이언티스트에게 전달되어, 고객 행동 패턴을 분석하고 고객 경험(Customer eXperience)을 최적화할 인사이트를 도출하죠. 마지막으로 CRM 전문가는 전달받은 인사이트별로, 고객군별 다채널 메시지 전략을 수립하여 마케팅부터 CS까지, 고객과의 모든 접점에 활용할 수 있습니다.

AICC에 필요한 기술 및 자원

1️⃣ 3대 이동통신사(SKT, KT, LG U+) 중심으로 높은 성적 기록 📈

AICC는 사업 착수 즉시 매출과 영업이익을 낼 수 있는 특징이 있습니다. 기존 콜센터 인력이 처리하던 단순 문의 시간을 줄이고, 업셀링(추가 상품 추천)에 집중하는 등, 수익 창출 업무에 집중하도록 유도할 수 있기 때문인데요.

KT는 현재 가장 공격적인 AICC 사업 행보를 보이고 있습니다. 2022년 1000억원대 AICC 매출을 달성한 KT는 2025년까지 5000억원대 매출을 목표로 하고 있습니다. LG유플러스 역시 LG CNS와 공동으로 AICC 사업을 진행하고 있습니다.

SKT는 SK C&C와 지난 6월 ‘엔터프라이즈 AT(AI Transformation) 태스크포스’를 ‘AIX(AI 전환)사업부’로 정식 출범시켰습니다. AIX사업부는 다양한 AI 전환 사례를 발굴하여 에이닷 비즈, AI 마켓 인텔리전스, 통신 AI, 제조 AI 등의 4가지 서비스를 제공할 계획인데요. 지난 9월 SKT의 에이닷 서비스가 국내 주요 생성형 AI 월간활성이용자 수 2위에 기록된만큼, AICC 사업에도 동력으로 작용할 전망입니다.

2️⃣ 스타트업, 카카오엔터프라이즈와의 협력 구축

패션 스타트업 브랜디, 인테리어 스타트업 하우스텝은 카카오엔터프라이즈의 카카오 i 커넥트 센터 SaaS형을 통해 AICC를 도입했습니다. 인력의 ‘일당백’이 중요한 스타트업에서는 CS 담당자의 업무 부담을 줄이는 데 AICC를 적극 활용할 전망입니다.

가트너의 보고서에 따르면, 2026년까지 컨택센터 내 대화형 AI 배포로 상담원 인건비가 800억 달러 감소할 것으로 예상됩니다. 이처럼 국내 AICC 시장은 빠르게 성장하고 있으며, 2020년 581억 원에서 2030년까지 연평균 23.7% 성장하여 4840억 규모로 증가할 것으로 예상됩니다.

AICC 시스템에 필요한 인재 채용 기준

AICC는 AI, 빅데이터, 클라우드 기술이 복합적으로 작용하는 첨단 기술인데요. 따라서 시스템을 성공적으로 운영하려면 분야별 특화된 경험과 역량을 갖춘 인재를 확보해야 합니다. 직군별로 AICC 역량을 확인할 수 있는 경험은 구체적으로 무엇이 있을까요?

1. ML 엔지니어

ML 엔지니어는 고객의 자연어 데이터를 처리하고 이해하는 AI 모델 설계 및 개발을 주로 담당합니다. 이를 위해 자연어 처리(NLP) 및 음성 인식 기술 경험, 머신러닝 프레임워크(TensorFlow, PyTorch 등) 활용 능력, 대규모 데이터셋을 학습하여 모델을 최적화한 경험이 필요합니다. 평가 기준으로는 NLP 및 음성 처리 프로젝트 수행 경험과 데이터 정확도 및 처리 속도를 개선한 사례가 포함될 수 있습니다.

2. 데이터 사이언티스트

데이터 사이언티스트는 고객 행동 데이터를 분석하고, 이를 기반으로 예측 및 인사이트 도출을 담당합니다. 이를 위해 대규모 데이터셋 분석 및 예측 모델 설계 경험, 데이터 처리 파이프라인 설계(ETL) 및 최적화 기술, Python, R, SQL 등 데이터 분석 언어 능숙도가 요구됩니다. 평가 기준으로는 대규모 데이터 파이프라인 구축 경험 여부와 통계 기반 모델을 활용한 문제 해결 사례가 포함될 수 있습니다.

3. CRM(CX) 전문가

CRM(CX) 전문가는 고객 행동 데이터를 기반으로 고객 경험(CX) 전략 설계 및 실행을 담당합니다. 이를 위해 CRM 도구(Salesforce, HubSpot 등) 활용 경험, 각 채널(전화, 채팅, 이메일 등)의 특성과 고객 인터페이스 이해, 고객 세분화 및 맞춤형 메시징 전략 설계 능력이 필요합니다. 평가 기준으로는 다양한 CRM 도구 사용 사례와 고객 경험 개선을 위해 데이터 인사이트를 활용한 프로젝트 성과가 포함될 수 있습니다.

AICC 기술 특화된 인재를 관리하는 방법

AICC의 기술적 특성을 이해하고 이를 성공적으로 운영하기 위해서는 적합한 인재를 채용한 이후에도 체계적인 관리가 필요한데요. 아래는 AICC 인재 관리를 위한 주요 전략의 예시입니다.

1. 엔지니어, 사이언티스트, CX/CS 전문가의 역할과 목표를 정량적으로 관리하기

각 인재의 역할과 목표를 명확히 정의하고 이를 기반으로 성과를 측정할 수 있는 KPI를 설정하여, 효율적으로 인재를 관리하기를 권장합니다. NLP 엔지니어를 예를 들어 특정 프로젝트에서 NLP 모델의 정확도를 90% 이상으로 개선하는 목표를 설정할 수 있는데요. 이처럼 구체적이고 실행 가능한 성과 지표를 도입해 구성원은 동기부여를, 조직은 생산성 향상을 도모할 수 있습니다.

2. 교육 및 보상을 통해 성장 기회를 제공하고 동기 부여하기

인재의 지속적인 성장을 위해 최신 기술 교육 프로그램과 전문 컨퍼런스 참여 기회를 제공할 수도 있는데요. 더불어, 성과 기반 보상 체계를 통해 기술적 성과와 조직 기여도를 공정하게 반영하는 보상 방안 마련도 도움이 됩니다. 예를 들어, 성과급, 프로젝트 성공 보너스, 스톡옵션 등 인재의 성과를 인정하고 동기를 부여하는 방법이 있는데요. 성과 기반의 보상 체계는 개인의 성장과 조직의 목표 달성을 동시에 도모할 수 있는 기반이 됩니다.

AICC 시대, 역량 있는 인재를 메타페이로 관리하기

메타페이는 AICC 시대에 필수적인 인재 관리와 조직의 성과를 극대화하기 위한 체계적인 HR 솔루션을 제공합니다. 특히 역할과 목표를 정량적으로 관리하고, 성장 기회와 성과 보상을 효과적으로 운영하는 데 최적화된 기능을 제공합니다.

1. 메타페이 – 투명하고 효율적인 급여 관리

메타페이는 직무와 성과에 따라 급여를 그룹화하고 자동으로 계산하여 공정하고 효율적인 급여 지급을 지원합니다. 실시간 급여 데이터 관리 기능은 투명성을 높이고, 조직 내에서 발생하는 복잡한 급여 이슈를 최소화합니다. 또한 성과급 기준을 입력하면 자동으로 보상을 지급하는 기능으로 직원 개개인의 성과를 정확히 반영합니다. 급여 담당자는 정량적인 성과 관리에 소요되는 시간을 줄이고, 보다 전략적인 HR 의사결정을 내릴 수 있습니다.

2. 메타베네핏 – 맞춤형 복지와 성과 보상 체계

메타베네핏은 직원들이 경력 발전과 전문성을 지속적으로 개발할 수 있도록 맞춤형 복지를 제공합니다. 기술 교육비 지원, 직무 관련 자격증 취득 지원, 컨퍼런스 및 워크숍 참여 기회를 포함한 복지 정책을 통해 인재가 조직 내에서 성장할 수 있는 환경을 조성하는 데 활용할 수 있는데요. 또한 성과 우수자에게는 추가적인 성장 기회와 보상을 제공하며, 직원 개개인의 전문적 목표를 충족할 수 있는 복리후생 옵션을 적용할 수 있습니다.

어떻게 가능하냐고요? 스톡옵션부터 프로젝트 성공 보너스 등, 조직의 목표를 달성하는 데 동기부여가 되는 보상체계를 시스템 하나로 관리할 수 있기 때문인데요. 이로써 성과 중심의 문화를 강화하고, 우수 인재가 장기적으로 조직에 기여할 수 있도록 유도합니다.

AICC는 AI 기술과 인재간의 협업이 필수적입니다. 성공적인 사업 운영을 위해서는 특화된 경험과 기술을 가진 인재를 확보하고, 이를 체계적으로 관리하는 것이 중요한데요. 메타페이를 활용해 AICC 인재 관리에 필요한 솔루션을 제공해, 핵심 인재를 효율적으로 관리할 수 있습니다.

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